Dalam industri apapun yang melibatkan pemasaran melalui website, social media dan media online lainnya, keberadaan sebuah tanggapan dan komentar dari seorang pelanggan tentu saja sangat berpengaruh terhadap Brand Image sebuah perusahaan tersebut. Terlebih, ketika sebuah perusahaan sedang dalam fase ‘branding’ tentu saja menjadi titik yang sangat penting untuk sebuah pengambilan keputusan ke depannya.
Jangan pernah berfikir bahwa sebuah komentar atau customer review dari seorang pelanggan bisa diabaikan begitu saja oleh para pengambil keputusan perusahaan itu?Ini salah besar. Terlebih untuk sebuah komentar negatif tentang buruknya sebuah pelayanan.
Survey membuktikan bahwa 80% orang telah merubah sebuah keputusan untuk membeli sebuah produk dikarenakan komentar negatif yang pernah dibacanya.
1.Buatlah Sebuah Rencana Penanganan
Untuk itu diperlukan sebuah rencana untuk menangani serangan sebuah komentar-komentar buruk pelanggan tentang perusahaan dan layanan produk anda. Berdasarkan beberapa penilaian pakar marketing, ada beberap hal yang perlu diperhatikan mengenai tools berkenaan dengan review pelanggan:
- Dominant Search Engine
Mengusahakan agar brand anda berada dalam ranking yang paling tinggi dalam search engine. Muncul dalam halaman pertama sebuah mesin pencari web , akan membangun sebuah otoritas bagi anda dan brand anda. Pastikan bahwa semua informasi adalah benar.
- Brand Monitoring
Memonitor ‘brand’ anda terhadap pembicaraan dan komentar pelanggan tentang produk anda. Gunakan tools seperti Google Alerts, Social Mention atau Spout Social.
- Garisbawahi Tanggapan dan Rekomendasi
Jangan khawatir menunjukkan komentar-komentar baik dan buruk.
- Customer Service
Keberadaan CS, berpengaruh terhadap baik buruknya perusahaan. Penanganan yang profesional, tepat waktu, ramah, sopan dan bermanfaat adalah mutlak
- PR Management
Mendiskusikan sebuah cara penangana dengan tim, untuk membuat berbagai skenario-skenario yang memungkinkan apabila tertangkap basah oleh pelanggan, untuk setidaknya mengakui kesalahan dan keprihatinan mereka.
- Brand Advocacy
Memberikan ucapan terima kasih kepada para pelanggan dengan memberikan umpan balik sebuah insentive, mengundang mereka dalam sebuah acara akan membangun citra baik ‘brand’ anda.
2. Bersahabat Dengan Budaya
Maksudnya adalah, anda harus memahami dari mana komentar-komenta itu datang? Apakah dari Trip Advisor, Social Media atau Blog anda. Hal itu akan menolong anda untuk lebih memahami tingkat perhatian pelanggan dan bagaimana menangani dengan tepat.
3. Jangan Menolak Komentar Buruk
Komentar buruk tidak bisa diabaikan begitu saja, atau anda menolak. Pelanggan selalu berusaha jujur dengan keadaan yang mereka terima apabila tidak sesuai dengan harapannya. Di sini, anda harus berlaku sopan, menerima dan meminta maaf terhadap kesalahan yang diperbuat. Dan yakinkan mereka bahwa anda akan berusaha untuk selalu lebih baik.
4. Jadikan Sebagai Sebuah Pembelajaran.
Selalu mengambil sebuah pembelajaran dari sebuah kesalahan. Ini akan sangat memalukan dan menyakitkan bagi bisnis anda, akan tetapi pada akahirnya akan membuat perusahaan anda menjadi semakin besar.
5. Meminta Pelanggan Untuk Memberikan Komentar Positif
Pada dasarnya pelanggan akan bersifat proaktif dan mau menolong untuk mempromosikan ‘brand’anda. Pelanggan akan mejadi seorang’ brand ambassador’ terhadap produk anda. Memint tolong mereka untuk memberikan komentar positif tidaklah memalukan akan tetapi bersikap tidak berlebihan dan wajar.
